Состояние
повышенного психологического напряжения,
в котором могут находятся сотрудники,
например из-за большого объема работы
или множества срочных поручений, противоречивых
требований руководства или периодическим
вспыхивающих конфликтов, принято называть
состоянием стресса.
Надо
отметить, что современные организации
вынуждены тщательно просчитывать
свой бюджет и прилагать максимум
усилий для оптимального использования
человеческих ресурсов. Поясню, какое
отношение это имеет к стрессу на рабочем
месте:
—
во первых, постепенно приходит
понимание, что одной из значимых
статей непродуктивных расходов
организации являются издержки,
обусловленные стрессом;
—
во вторых, учащаются ситуации, когда
организация конкурирует из-за специалистов,
и хотя удовлетворительный уровень стресса
на рабочем месте относится скорее к гигиеническим
факторам, чем к мотивационным, нельзя
забывать его значимости для работников;
—
в третьих, одним из эффектов
длительного воздействия стресса является
так называемый «синдром выгорания», который
приводит к резкому снижению эффективности
деятельности работника, иногда равносильному
его потери. Особенно часто он встречается
среди менеджеров, целиком отдающих себя
работе.
Таким
образом, длительно испытываемый сотрудниками
стресс – один из самых “дорогостоящих”
видов издержек фирмы, негативно воздействующих
как на состояние здоровья работников,
так и на прибыль компании.
Для
людей различных профессий рекомендуется
пройти специальные курсы, где они бы могли
научиться различным техникам общения.
Благодаря этому можно не только усовершенствовать
свои профессиональные навыки, и
научится
избегать нежелательных стрессовых ситуаций,
которые неизбежно возникают в процессе
общения на такой работе
Все
вышесказанное подтверждает актуальность
исследований стресса на рабочем
месте с целью минимизации
его негативного влияния на эффективность
деятельности организации.
В
данной работе предлагается рассмотреть
понятие стресса и стрессоустойчивости,
причины стресса и основные способы
борьбы на рабочем месте.
Глава 1.
Теоретический анализ научной литературы
по проблеме стресса и стрессоустойчивости.
Стресс
– английское слово, которое произошло
от французского estresse, что означает угнетенность,
подавленность. Это понятие было введено
канадским ученым Гансом Селье, он определил
стресс как реакцию нервно-психического
напряжения, возникающую в чрезвычайных
обстоятельствах и призванную мобилизовать
защитные силы организма. Сегодня под
стрессом все чаще подразумевают стрессовые
воздействия, значительные физические
и умственные нагрузки, приводящие к стрессу.
Даже
в наиболее прогрессивной и хорошо
управляемой организации существуют ситуации
и характеристики работы, которые отрицательно
воздействуют на людей и вызывают в них
чувство стресса. Чрезмерный стресс может
оказаться в высшей степени разрушительным
для человека а, следовательно, для организации.
Таким образом, это еще один фактор, который
дожжен понимать проницательный руководитель
и научится нейтрализовать его для обеспечения
полной эффективности.
Стресс
— обычное и часто встречающееся явление.
Мы все время испытываем его – может
быть, как ощущение пустоты в глубине желудка,
когда встаете и представляетесь в классе,
повышенную раздражительность или бессонницу
накануне важных событий, во время экзаменационной
сессии. Незначительные стрессы неизбежны
и безвредны, но чрезмерный стресс приводит
к проблемам для индивидуумов и организаций.
Как отмечает доктор Карл Альбрехт, автор
книги «Стресс и менеджер»: «Стресс это
естественная часть человеческого существования.
Мы должны научиться различать допустимую
степень стресса и слишком большой стресс.
Нулевой стресс просто не существует»
Тот
тип стресса, который имеет отношение
к руководителям, характеризуется чрезмерным
психологическим или физиологическим
напряжением. Исследования показывают,
что к физиологическим признакам стресса
относятся язвы, мигрень, гипертония, боль
в спине, артрит, астма и боли в сердце.
Психологические проявления включают
раздражительность, потерю апатита, депрессию
и пониженный интерес к межличностным
и сексуальным отношениям.
Снижая
эффективность и благополучие индивидуума,
чрезмерный стресс дорого обходится организациям.
Как утверждает доктор Альбрехт: «Теперь
ясно, что многие проблемы сотрудников,
которые отражаются на деньгах и результатах
работы, так же как и на здоровье и благополучии
сотрудников коренятся в психологическом
стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает
затраты на ведение дела и снижает качество
трудовой жизни для большого числа трудящихся».
На
рис. 1.1 Представлена модель стрессовой
реакции.
1.2 Причины стресса
Стресс
может быть вызван факторами, связанными
с работой и деятельностью
организации, или событиями личной
жизни человека. То есть причины
стресса можно подразделить на две
большие группы организационных
и личностных факторов.
•
Перегрузка или слишком малая рабочая
нагрузка. Необходимо, чтобы объем выполняемой
человеком работы соответствовал его
рабочему потенциалу.
•
Конфликт ролей. Он возникает, когда работнику
предъявляют противоречивые требования.
Зачастую конфликт ролей является признаком
нарушения единоначалия в организации.
Очень важен психологический аспект данного
вопроса при различиях между нормами неформальной
группы и требованиями формальной организации
— человек может оказаться врагом коллектива,
в котором работает.
•
Неопределенность ролей. Неопределенность
ролей возникает, когда работник не уверен
в том, что от него ожидают. В отличие от
конфликта ролей здесь требования не будут
противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны.
•
Неинтересная работа. Этот фактор не только
вызывает стресс, но и практически всегда
резко снижает производительность труда.
•
Плохие и непродуманные физические условия
работы. Например, плохое освещение, отсутствие
кондиционеров, неудовлетворительная
связь и так далее.
Личностные
факторы не менее, а зачастую и
более важны, чем организационные.
Например, смерть родственника или
супруга (супруги), развод или брак,
изменения в здоровье или финансовом
положении или какие-либо изменения
вообще почти наверняка вызовут у человека
стресс. Следует отметить, что положительные
жизненные события, например, повышение
по службе или значительное увеличение
дохода, также могут вызвать такой же или
даже больший стресс, как и отрицательные.
Стресс может быть вызван факторами, связанными
с работой и деятельностью организации,
или событиями личной жизни индивидуума.
Из
выше сказанного можно сделать заключение,
что при стрессе у подчиненного,
первый, кто должен прийти к нему
на помощь, должен быть его непосредственный
руководитель. Начальник может стать существенной
защитой против стресса, в то время как,
по утверждению некоторых исследований,
поддержка семьи может только ухудшить
дело. Но и здесь существует опасность.
Если начальник, обладающий определенным
мастерством, может стать наилучшей опорой
для встревоженного подчиненного, то правда
также и то, что начальник с неправильными
представлениями может причинить вред
разуму и телу своего подчиненного. Все
дело в психологической грамотности руководителя.
Это еще один довод в пользу необходимости
и важности психологии управления.
Таким
образом, стрессоустойчивость — это
самооценка способности и возможности
преодоления экстремальной ситуации
связана с ресурсом личности или
запасом, потенциалом различных структурно-функциональных
характеристик, обеспечивающих общие
виды жизнедеятельности и специфические
формы поведения, реагирования, адаптации
и т.д.
Как
следует из приведенного определения
стрессоустойчивости, данный феномен
(качество, черта, свойство) рассматривается
в основном, с функциональных позиций,
как характеристика, влияющая на продуктивность
(успешность) деятельности.
Но
каждый человек, вкладывает свой смысл
в понятие «стрессоустойчивость» – в зависимости
от профессии и понимают устойчивость
к стрессам как умение спокойно реагировать
на негатив со стороны клиента, а аудиторы –
на «горящий» план или работу на дому. Претендент
на должность таким образом сообщает
работодателю, что может ладить с авторитарным
руководителем. Кандидаты на имеют в виду способность
трезво анализировать ситуацию и принимать
правильные решения в условиях постоянной
нестабильности и смены приоритетов, не упуская
при этом из зоны внимания стратегическую
цель. Но какую должность бы не занимал
человек, он должен обладать способностью
достойно выходить из стрессовых ситуаций.
Раздел
науки изучающий стрессоустойчивость
называется сиционика. Дадим определение
термину соционика. Итак, соционика
это наука о переработке информации
человеческим интеллектом, позволяющая
прогнозировать поведение человека
в самых разнообразных ситуациях, в том
числе стрессовых.
Отдельный
ее блок просвещен теории стрессоустойчивости,
согласно которой все люди делятся
на четыре группы:
«Стрессонеустойчивых»
характеризует максимально возможная
ригидность по отношению к внешним событиям.
Они не склонны менять свое поведение и адаптироваться
под внешний мир. Их установки и понятия
незыблемы. Поэтому любое неблагоприятное
внешнее событие или даже намек на его
возможность в будущем для них – стресс.
В самой стрессовой, критической ситуации
люди стрессонеустойчивых ТИМов (типов
информационного метаболизма) склонны
к повышенной эмоциональности, крайне
возбудимы и неуравновешенны. От них не стоит
ждать быстрых и конструктивных решений
в напряженные моменты.
«Стрессотренируемые»
готовы к переменам, но только не глобальным
и не мгновенным. Они стараются трансформировать
свою жизнь постепенно, непринужденно,
безболезненно, а когда это по объективным
причинам невозможно, делаются раздражительными
или впадают в депрессию. Однако по мере
повторения примерно схожих по содержанию
напряженных ситуаций «стрессотренируемые»
привыкают и начинают реагировать на стрессы
более спокойно. Зрелые, опытные представители
таких ТИМов вполне способны быть лидерами
в экстремальных ситуациях.
«Стрессотормозные»
отличаются жесткостью своих жизненных
принципов и мировоззренческих установок,
однако к внезапным внешним изменениям
относятся достаточно спокойно. Они принципиально
не готовы меняться постепенно, но могут
пойти на быстрое и однократное изменение
той или иной сферы их жизни, например,
резко сменить работу. Люди, имеющие ТИМы
данной группы, способны быть лидерами
во время «точечных» перемен, после которых
сразу будет фиксация их нового статус-кво.
Если же стрессы следуют один за другим,
а особенно имеют вялотекущий характер,
они постепенно теряют присутствие духа
и контроль над своими эмоциями.
«Стрессоустойчивые»
готовы относительно спокойно принимать
любые перемены, какой бы характер – длительный
или мгновенный – они ни носили. Наоборот,
все стабильное и заранее предопределенное им
чуждо и вызывает иронию по причине всеобщей
неустойчивости, столь остро ощущаемой
представителями ТИМов этой группы. Они
обычно сами начинают процессы преобразований
или даже революций, возглавляют их, при
этом в самый острый момент могут отойти
в сторону, так как при всей любви к переменам
вовсе не в восторге от возможности нанесения
ущерба себе. Умеют эффективно действовать
в нестабильных, кризисных условиях, но плохо
приспособлены для работы в организациях
с устоявшимися традициями. Стрессом для
них являются только самые тяжелые события,
касающиеся их самих или близких. Нередко
«стрессоустойчивые» выбирают себе профессии,
связанные с риском и постоянным нахождением
в экстремальных ситуациях.
Из
выше сказанного можно сделать вывод,
что каждый человек относится
к определенному типу стрессоустойчивости.
Глава 2.
Опытно-исследовательская работа по
проблеме стресса
2.1 Результаты
исследования стресса
Мы
счастливы, когда мы не болеем, у
нас все хорошо в семье и
на работе. И не имеет значения, работает
ли человек в министерстве или
дома воспитывает детей, если ему
не нравится, то, что он делает, и
работа не приносит удовольствия, то счастье
будет неполным.
Конечно
работа — это стресс. Особенно, когда
работаешь над серьёзным проектом,
и вдруг выключается компьютер,
когда остаешься после рабочего
дня, доделать работу за коллег, которые
ушли в отпуск, когда сотрудники
и начальник не дают спокойно жить
и прочее.
Хотя
не весь стресс — это плохо. Положительный
стресс улучшает производительность труда.
Установленные сроки сдачи проекта
стимулируют и организовывают. Адреналин,
выделяющийся перед устным докладом,
позволяет выступить более эмоционально,
и доклад звучит живее. Положительный
стресс обеспечивает чувство удовлетворенности,
делая работу увлекательной.
Обратите
внимание на продолжительность стресса.
Слишком длительный стресс приводит
к повышенной утомляемости, депрессии
и снижает продуктивность. Стресс короткого
действия, к примеру, такой как интервью,
собеседование, доклад или переговоры,
улучшает презентативность.
Таким
образом, нужно найти тот комфортный
индивидуальный уровень стресса, а
не исключить стресс вовсе. Если стресса
не будет вообще, потеряется интерес
к труду, снизится концентрация и исчезнет
мотивация. Когда стресс очень сильный,
о результате говорить не приходится.
И так оптимальный уровень стресса индивидуален
для каждого.
Исследование,
проведенное страховой кампанией
St. Paul Fire and Marine Insurance Co., показывает, что,
именно, проблемы на работе являются основной
причиной жалоб на здоровье. Даже в большей
степени, чем материальные проблемы или
неприятности в семье. Несмотря на то,
что стресс это нормальная составляющая
любой трудовой деятельности, некоторые
люди начинают ассоциировать понятия
стресс и работа.
Основываясь
на данных the National Institute for Occupational Safety and
Health (NIOSH) первыми настораживающими
симптомами перегрузок на работе являются:
головные боли, нарушения сна, трудности
концентрации внимания, вспыльчивость,
расстройства пищеварения, неудовлетворение
от проделанной работы, упадническое настроение.
На
первопричину возникновения стресса
существует несколько взглядов.
Одна
из точек зрения выделяет личностные
характеристики. Индивидуальность характеров
и, следовательно, способов справляться
со стрессом определяет подверженность
человека к стрессу. То, что вызывает огромный
стресс у одного человека, не будет казаться
даже проблемой для другого.
С
другой стороны научные исследования
доказывают, что определенные условия
труда вызывают стресс практически
у всех типов личностей. Среди
них: повышенная нагрузка, долгие часы
работы, нечастые и нерегулярные перерывы,
рутинная работа, которая не способствует
проявлению индивидуальных качеств сотрудника;
определенный стиль управления персоналом,
недостаточность дружеского общения и
враждебная атмосфера, отсутствие эмоциональной
поддержки, конфликты, неоправданные надежды,
слишком большая ответственность, неуверенность
в завтрашнем дне, недостаточные возможности
для повышения; неудобное и даже опасное
окружение, некомфортная температура
и влажность в помещении, загрязнение
воздуха, шум, скопление народа и эргономические
проблемы.
Таким
образом, стресс на работе возникает как
из-за личных характеристик сотрудника,
так и предоставленных условий труда.
Стресс
на работе приводит к ухудшению состояния
и самочувствия. Кроме нарушения
сна, перепадов настроения, расстройства
желудка и головных болей, проблем
в общении со своими домашними и друзьями
постоянный стресс ухудшает течение хронических
заболеваний, таких как язвенная болезнь
желудка и двенадцатиперстной кишки, болезни
сердечно-сосудистой системы, различные
гормональные нарушения, психологические
состояния.
Ухудшение
здоровья ведет к большему количеству
листков нетрудоспособности, поэтому
организация условий труда с минимизированием
последствий стресса на работе это задача
работодателя. А каждый из сотрудников,
в свою очередь, оценивая свои возможности,
определяет, подходит ему такая работа
или нет. Благоприятные условия для работы
и хороших результатов это обязательно:
признание заслуг каждого сотрудника
в отдельности, возможность для карьерного
роста, поощрение инициативы и достойное
материальное вознаграждение сотрудника.
У
большинства кампаний в США есть программы
по стресс-менеджменту, разработанные
специально для их сотрудников. Улучшение
условий труда вместе с индивидуальными
программами по стресс-менеджменту являются
основой для предупреждения последствий
стрессовых перегрузок на работе.
Бизнес
в России — прочно связанная со стрессом
сфера деятельности. Эффективность труда
человека зависит от уровня его психического
напряжения. Чем выше у него мотивация
к работе, тем выше его нервное напряжение,
а следовательно, и стресс.
Большинство
работодателей требуют от своих подчиненных
максимальной вовлеченности в производственный
процесс, так как от производительности
труда во многом зависит прибыль предприятия.
Однако психологическое перенапряжение
вызывает нарушения психической деятельности
человека и последующий упадок сил.
Стресс,
воздействуя на сотрудников, влечет
дополнительные затраты и упущенную
выгоду компаний. Это выражается в:
—
болезнях сотрудников и производственных
травмах;
Масштабы
убытков, обу-словленных стрессом, иллюстрируют
данные Inter-na-tional Association for Human Values:
—
40% текучести кадров происходит
из-за стресса;
—
60-80% несчастных случаев на работе
вызваны стрессом;
—
60% прогулов происходят по вине
стрессов.
В 2006 г.
потери, вызванные стрессами, обошлись
экономике США в $50 млрд.
Современный
бизнес ведется в условиях постоянного
стресса — работникам компаний необходимо
постоянно учитывать уровень развития
конкурентов, тщательно продумывать собственные
шаги по развитию компании. Отрицательное
воздействие данных факторов на психику —
предмет психологических исследований,
который становится популярнее с каждым
годом. Последнее исследование, к примеру,
выяснило, что профессиональные стрессы
приводят работников к психическим заболеваниям.
Данное
исследование также выявило глобальное
невнимание начальства к эмоциональному
состоянию своих подчиненных, что
еще больше подкрепляет психические заболевания
работников. Исследователи обнаружили
у них огромное количество разного вида
душевных расстройств — депрессии, тревоги,
панические состояния, шизофрения и др.
Оказалось,
что повинны в этом именно условия
их профессиональной деятельности. Эмоциональное
здоровье работника стало просто несовместимо
с темпами бизнес-процессов и постоянной
борьбой на корпоративной арене. Проблема
стала настолько серьезной (в частности,
резко возросло количество суицидов среди
работников фирм), что не могла не привлечь
внимание психологов.
Психические
заболевания, приобретенные на работе,
ежегодно вымывают в среднем 105 миллиардов
долларов из бюджета США. Под этой
цифрой подразумеваются финансовые
потери компаний от низкой продуктивности
их работников, которая является следствием
психических расстройств.
Сегодня
эту проблему пытаются преодолеть с
помощью различных программ, которые
предполагают организацию консультаций
и неотложной помощи для организаций,
столкнувшихся с проблемой роста
отклонений в психике среди своих работников.
Однако, следует обращать больше внимания
на профилактику этих заболеваний.
К
примеру, всемирно известный концерн
General Motors имеет собственную программу,
согласно которой работники компании
имеют неограниченный доступ к телефонным
консультациям и бесплатным тренингам.
General Motors также обучает менеджеров оказывать
первичную психологическую помощь при
наличии личных проблем у его подчиненного.
К
основным методам управления стрессом
можно отнести: коучинг руководства, антистрессовые
корпоративные тренинги, организационное
поведение.
Коучинг руководства. Наиболее подходящим
инструментом управления стрессом для
первых лиц компании является коучинг,
то есть личное сопровождение, наставничество,
индивидуальное тренерство. Роль коуча-консультанта
заключается в том, чтобы помочь руководителю
увидеть плюсы и минусы необходимых управленческих
решений, активизировать жизненные стратегии,
которые помогали добиться успеха в прошлом,
отбросить или скорректировать стратегии,
неэффективные в сложившейся стрессовой
ситуации.
Корпоративные
тренинги. Это наиболее распространенный
способ управления стрессом в рамках отдела
или компании. Чтобы провести антистрессовый
тренинг, сначала нужно проанализировать
ситуацию, выявить основные проблемы и
определить результаты, которые предполагается
достичь в ходе тренинга. Затем составляется
и согласовывается с руководством программа.
Например,
если принято решение провести антистрессовый
тренинг среди сотрудников отдела продаж
или сотрудников call-центра, в программу
включают упражнения, позволяющие противостоять
эмоциональному давлению со стороны недовольных
собеседников и находить выход из сложных
ситуаций, возникающих в ходе общения.
Сталкиваясь с «трудными» клиентами, очень
сложно избежать, например, чувства гнева,
обиды, беспомощности, но научиться управлять
ими вполне возможно. Нужно стремиться
акцентировать внимание не на негативных
эмоциях в процессе разговора, а на тех
результатах, которые будут достигнуты
после выполнения работы, — заключении
выгодной сделки, увеличении прибыли,
создании положительного имиджа компании
в глазах клиентов, партнеров.