Коммуникации в организациях 2 (стр. 1 из 3)

Условия, обеспечивающие эффективность межличностной коммуникации

Степень эффективности межличностной коммуникации оп­ределяется по результатам актуализации двух основных социально значимых функций – взаимодействия и воздействия. Эти результаты зависят от трех основных условий, определяющих характер речевого общения: а) типа коммуникативных личнос­тей, б) восприятия смысловой и оценочной информации и в) целенаправленного воздействия друг на друга. Для эффектив­ности межличностной коммуникации наиболее оптимальными вариантами этих условий являются следующие: а) совмести­мость партнеров как коммуникативных личностей, б) адекват­ное восприятие смысловой и оценочной информации, в) воз­действие через убеждение.

Совместимость партнеров как коммуникативных личностей предполагает совместимость по всем трем параметрам. Наличие коммуникативных потребностей, даже при различии коммуни­кативных установок, способствует установлению контакта, что важно для начального этапа коммуникации. Сигналом для контакта могут служить как вербальные, так и невербальные средства. Здесь очень важно, чтобы их актуализация соответ­ствовала принятым социальным нормам речевого поведения. Это в значительной степени облегчает речевое взаимодействие. Наибольшую роль тут играет совместимость когнитивных параметров, которые организованы в определенном когнитив­ном пространстве в виде блоков идентификации, рефлексии, знаний о вербальных и невербальных средствах коммуникации и др. Несмотря на то, что у каждого индивида объем этих блоков и их структура различны, поскольку они формируются на основе не только общественного познавательного опыта, но и личного, несмотря на то, что они зависят от особенностей работы полушарий головного мозга, отличающихся асиммет­рией, наличие готовых блоков позволяет оперировать ими с достаточной эффективностью, чтобы воспринять и оценить информацию и сформулировать свою реакцию.

Отмечено, что уже на начальном этапе межличностной коммуникации оба партнера, опираясь на свой познавательный опыт, решают одновременно несколько задач: 1) Что я думаю о себе – кто я такой? 2) Что я думаю о партнере – кто он такой? 3) Что я думаю о том, как партнер думает обо мне? 4) Что думает партнер о себе? 5) Что думает партнер обо мне? 6) Что думает партнер о том, как я его себе представляю (см. Вееbе. 1996. Р. 14). Здесь задействованы блоки идентификации, самопознания, рефлексии, прогнозирования развития образа партнера – все, что помогает «настроиться» на межличностное общение.

Функциональный параметр также играет значительную роль в успешной актуализации функции речевого взаимодействия, но не является решающим, за исключением тех случаев, когда допускается грубое нарушение принятых норм социальной дифференциации и ситуативной вариативности коммуникатив­ных средств.

Восприятие в контексте социально-психологических иссле­дований трактуется как понимание и оценка человека чело­веком; причем не только и не столько его качеств, сколько его взаимоотношений с другими людьми. Наиболее изученны­ми механизмами межличностного восприятия являются: а) иден­тификация – понимание другого человека путем отождествле­ния себя с ним; б) рефлексия – понимание другого через размышление за него; в) эмпатия – понимание другого человека через эмоциональное сопереживание; г) стереотипизация – восприятие и оценка другого путем перенесения на него общепринятых характеристик какой-либо социальной группы или ее представителя.

В контексте межличностной коммуникации восприятие – это, прежде всего, сложный процесс приема и переработки смысловой и оценочной информации, необходимое условие для актуализации межличностной коммуникации. Эффективность межличностной коммуникации зависит от степени адекватнос­ти смыслового восприятия, так как с этим связана правильность интерпретации информации, коммуникативной установки парт­нера и прогнозирование последующих этапов коммуникации.

Среди объективных факторов, обусловливающих восприятие, отмечаются особенности речевого сообщения (высказывания, дискурса), которое может отличаться по своему типу (описание, повествование, аргументация и др.), по структуре (последовательности высказываний – уточняющих, обобщающих и т.п.) или по композиции дискурса (вступление, основная часть, заключение). Имеет значение и постоянство восприятия – его относительная независимость от сопутствующих ситуативных факторов.

К субъективным факторам относят функциональные особен­ности процесса восприятия, обусловленные когнитивными характеристиками человека: осмысленность восприятия, дис­кретность этого процесса, обусловленность восприятия про­шлым опытом человека, опережающий характер восприятия. Способность предвосхищения, как показали исследования оте­чественных психологов, носит вероятностный характер и яв­ляется одной из важнейших характеристик процесса воспри­ятия. Подробный и аргументированный анализ объективных и субъективных факторов, обусловливающих речевое восприятие, дан в работе известного психолога И.А.Зимней (см. Зимняя ИА. 1990).

Некоторые субъективные факторы, которые затрудняют адекватное восприятие, связаны с недооценкой или незнанием собственного «Я». К таким факторам, в частности, относятся:

– неумение отделить главное от второстепенного;

– склонность обращать внимание на внешние детали ре­чевого поведения;

– зависимость от стереотипных представлений и предубеж­дений;

– ошибочное представление о том, что данное поведение партнера является его постоянной характеристикой;

– незнание обстоятельств, которые определяют речевое поведение партнера (в том числе и эмоциональное состояние);

– концентрация в первую очередь на негативных показа­телях;

– зависимость правильной оценки от личностных отноше­ний с партнером;

– отсутствие чувства юмора.

Поэтому не лишены ценности конкретные рекомендации по совершенствованию способности к восприятию, включающие задачи:

– научиться наблюдать, замечать даже незначительные детали;

– научиться слушать своего партнера;

– определить, что для вас является лучшим индикатором понимания – взгляд, жест, выражение лица, одежда, акцент, тон или слова, речевые формулы;

– фиксировать свои неточности в восприятии;

– осознавать, как вас воспринимают;

– развивать ориентацию на собеседника – проявлять со­переживание, заинтересованность в партнере как в личности (см. Beebe. 1996. Р. 87-90). Практическая работа над адекват­ностью восприятия помогает сократить конфликтные ситуации и поддерживать оптимальные межличностные отношения в различных социальных группах и тем самым способствует интеграции общества.

Воздействие через убеждение, проходящее в условиях меж­личностного общения, представляет собой еще более сложный процесс, механизмы которого изучены недостаточно глубоко. Воздействие как социально значимая функция коммуникации актуализируется на всех уровнях коммуникации в соответствии с их спецификой. Способы и частные приемы воздействия различны по форме. Они могут быть эксплицитными и им­плицитными, непосредственными и опосредованными, наме­ренными и ненамеренными, реализоваться в устной и пись­менной формах речевой деятельности. Конечная цель речевого воздействия понимается как определенная организация дея­тельности партнера – объекта воздействия (реципиента). По словам ААЛеонтьева, «воздействуя на реципиента, мы стре­мимся «спровоцировать» его поведение в нужном нам направ­лении, найти в системе его деятельности «слабые точки», выделить управляющие ею факторы и избирательно воздей­ствовать на них» (Деонтьев АА. 1974. С. 36). Приведенный выше диалог между деканом и инженером ярко иллюстрирует это определение. В данной ситуации избранный способ воз­действия определяется конечной целью одного из них – шантажировать другого.

На вербальном и невербальном уровнях коммуникации могут быть использованы разнообразные способы воздействия – приказ, команда, предупреждающий или регулирующий знак, речевое убеждение. Убеждение является наиболее сложным способом речевого воздействия на сознание индивида через обращение к его собственному критическому осмыслению информации и стимулированию рефлексии. Как метод речевого воздействия убеждение широко используется в межличностной, внутригрупповой и массовой коммуникации. Он основан на принципах, которые являются общими для данных типов ком­муникации.

Три принципа как составные части убеждения, обоснован­ные еще Аристотелем: греч. ethos – «характер лица или явления»; греч. pathos – «душевное переживание и эмоцио­нальный настрой» и греч. logos – «слово, смысл», выдержали испытание временем. Сущность их не изменилась, и в совре­менных теориях варьируется лишь интерпретация их характе­ристик. В этос включаются устойчивые характеристики инди­вида, которые создают ощущение безопасности (доверие, ис­кренность, цельность натуры и т.п.). Пафос, понимаемый как душевное переживание индивида, его эмоциональный настрой, включает такие характеристики, как благоразумие, благород­ство, сдержанность, великодушие и т.п. Логос связан с ин­теллектуальными качествами индивида, которые играют боль­шую роль в смыслообразовании и варьируются в зависимости от темы и места разговора (греч. topoi – «место»),

Убеждение – сложный процесс, обремененный этическими нормами, объективностью оценки социальных реалий, факто­рами достоверности и доверия, сопереживания и, безусловно, умением эффективно пользоваться коммуникативным кодом. Большинство исследователей подчеркивают многоступенчатость процесса убеждения, выделяя следующие этапы: 1) привлечение внимания реципиента, 2) достижение понимания, осмысление, 3) принятие, или так называемое внутреннее присвоение (интериоризация – от лат. interior – «внутренний») информации, аргумента, свидетельства и т.п., 4) поддержание внимания, 5) действие как результат. Самым ответственным этапом счита­ется третий, когда доводы или аргументы как элементы внеш­ней структуры усваиваются реципиентом как внутренние, свои собственные. Этот этап важен прежде всего в социологическом аспекте процесса убеждения, так как в результате напряженной борьбы в осмыслении различных мнений у реципиента фик­сируется определенный сдвиг в оценке поступков и мотивов, и он делает осознанный выбор.

В плане актуализации убеждения заслуживает внимания концепция ААЛеонтьева, согласно которой следует различать воздействие через информированность и воздействие через собственно убеждение (Леонтьев АА. 1974. С. 37–38). Мы можем изменить отношение реципиента к явлениям окружа­ющей действительности, сообщив ему совершенно новую ин­формацию о неизвестных ему фактах или явлениях, например, о случаях продлевания человеческой жизни за счет замедления всех процессов жизнедеятельности («сомати» в Тибете). Сооб­щая реципиенту новую существенную информацию об уже известных ему фактах, например об изменении радиационного фона в данном регионе, мы также изменяем его представление и отношение к окружающей действительности. В обоих случаях воздействие осуществляется главным образом через информи­рованность.

Собственно убеждение, как полагает ААЛеонтьев, имеет место в том случае, когда мы, не отягчая реципиента новыми знаниями и размышлениями о новой информации, воздейству­ем на него прямо и непосредственно – представляем извес­тные уже факты и явления в совершенно новой интерпретации, используя новую систему аргументов и доводов, то есть убеж­даем его в целесообразности нового подхода к оценке окру­жающей действительности, например, в том, как можно ра­ционально реорганизовать свой рабочий день. Однако такой способ воздействия требует определенного знания когнитив­ного уровня реципиента, чтобы точно попасть в его «смысловое поле» и благоприятную эмоциональную зону. Для этого не­обходимо заранее продумать структуру дискурса по всем трем параметрам (смысловое, или тематическое поле, тональность, каналы передачи и восприятия информации). Такой способ, вернее, подготовка его реализации используется главным об­разом в массовой коммуникации. В межличностной коммуни­кации, которая отличается динамичностью, многими ситуатив­ными переменными, непосредственной обратной связью, зна­чительное место занимает импровизация – ведь процесс убеж­дения допускает не только одностороннюю аргументацию, но и контраргументацию с обеих сторон, которая может содержать и новую информацию.

Рад условий, способствующих воздействию методом убеж­дения, является общим для межличностной и массовой ком­муникации, например:

– привлекательность и коммуникативная компетентность убеждающего: в данном случае происходит своеобразный пе­ренос оценки личности как источника информации на оценку самой информации в плане ее истинности, достоверности (первичное восприятие, как доказано, более устойчиво);

– внушение доверия, которое определяется моральным обликом убеждающего, его профессиональной компетентностью, доброжелательным отношением к реципиенту;

– использование стереотипа, что связано со стремлением индивида к идентификации собственного «Я»;

– ссылка на личный опыт других как наглядное свидетель­ство; при этом рассказ-повествование должен отвечать двум критериям – вероятности («вполне может быть») и достовер­ности («это же так и было»);195

– использование в речи повторений, сравнений, контрастов и аналогий, поскольку это создает у реципиента перспективу для рассуждений.

Для эффективности убеждения в межличностной коммуни­кации особую важность приобретает этический аспект. Аме­риканский исследователь Дж.Кондон к наиболее существенным особенностям этического аспекта межличностной коммуника­ции относит: искренность, социальную совместимость, точ­ность выражений, исключающую обман или искажение инфор­мации, согласованность слов и поступков, доверие, недопус­тимость прерывания коммуникации. Другой американский спе­циалист ЧЛарсон комментирует эти положения в виде реко­мендаций:

– будьте откровенны в высказываниях о своих чувствах и убеждениях;

– в обществах, где взаимодействие ценится больше, чем индивидуализм, важно добиваться социальной гармонии;

– будьте точны при передаче информации, не допускайте искажения смысла;

– избегайте намеренного обмана, это неэтично;

– согласуйте смысл вербальных и невербальных средств коммуникации, чтобы они не противоречили друг другу;

– не обрывайте своего партнера, не выслушав его до конца (Larson Ch. 1995. Р. 47).

Для успешной актуализации коммуникации в малых группах разработан также ряд рекомендаций практического характера:

– члены группы должны иметь возможность высказывать собственные суждения, этим поощряется развитие их потен­циальных способностей;

– особенно следует поощрять веские аргументы и ценные предложения;

– критика идей и предложений не должна переноситься на личности;

– представляя информацию для обсуждения в группе, не­обходимо добиваться точности и объективности;

– следует уважать мнение и других групп, если оно со­держит ценные предложения и дельные рекомендации.

Существуют и рекомендации, касающиеся частных приемов убеждения, которые рассчитаны на использование в своих целях психологических особенностей или эмоционального со­стояния реципиента. Так, например, чтобы получить от ре­ципиента положительный ответ, рекомендуется построить свой дискурс таким образом, чтобы он спровоцировал по крайней мере трижды положительный ответ. Это усыпляет бдительность и сопротивляемость реципиента – в четвертый раз он скорее всего ответит «да». Не рекомендуется начинать вопрос с если (вы сумеете закончить работу?), лучше спросить когда (вы сумеете закончить работу?). Допускается ответить на вопрос вопросом, если есть необходимость тщательнее продумать ответ по существу.

Как видим, актуализация убеждения в межличностной ком­муникации является сложным процессом, неразрывно связан­ным с процессом восприятия. Оба эти процесса обусловлены одновременным действием социологических, психологических, этических, эмоциональных и собственно коммуникативных факторов.

Несомненно, научно-технический прогресс во многом из­менил образ жизни людей, расширив их коммуникативные возможности. Но вместе с тем нельзя не признать, что сами контакты стали более кратковременными и поэтому поверхнос­тными. Массовая коммуникация оказалась сильным конкурен­том межличностной коммуникации. Но в конечном счете ус­пешность межличностной коммуникации будет определяться параметрами индивидов как коммуникативных личностей. Воодушевляет и то, что коммуникативные сферы, в которых актуализируется межличностная коммуникация, расширяются (в том числе и при помощи технических средств). Это очень динамичный тип коммуникации, ориентированный на разго­ворную речь, в которой индивид наиболее полно раскрывается как коммуникативная личность. 197

Вопросы для самоконтроля

1. Какие существуют подходы к обоснованию типов комму­никации?

2. Каковы особенности межличностной коммуникации?

3. Какие компоненты выделяются в структурных, описатель­ных и функционально-объяснительных моделях межличностной коммуникации? В чем их достоинства и недостатки?

4. Как мотивационные теории объясняют сущность и фун­кции межличностной коммуникации?

5. Как понимаются мотивы и цели коммуникации в теории речевой деятельности?

6. Каковы социально значимые функции межличностной коммуникации?

7. Какова степень структурированности в различных формах межличностной коммуникации?

8. В чем состоят особенности межличностной коммуникации в малых группах?

9. Какие условия обеспечивают эффективность межличнос­тной коммуникации?

10. Как влияет на успешность межличностной коммуника­ции совместимость коммуникантов?

11. Как понимается процесс восприятия и его роль в межличностной коммуникации?

12. Каковы способы воздействия в межличностной комму­никации?

13. Что такое убеждение как метод воздействия?

14. Каковы этапы процесса убеждения?

15. Какие рекомендации для эффективного использования метода убеждения являются наиболее существенными в меж­личностной коммуникации?

16. Какова роль этического фактора в процессе убеждения?

Тарасов Е. Ф. Речевое воздействие: методология и теория//0птими-зация речевого воздействия. — М., 1990.

Зимняя И.А, Психологическая характеристика понимания речевого сообщсния//Там же.

Леонтьев А.А. Психолингвистическая проблематика массовой ком­муникации. Общение и речевое общение. Психолингвистичсская мо­дель речевого воздействия//Психолингвистические проблемы массо­вой коммуникации. — М., 1974. С. 28-49. 198

Крысин Л.П. О речевом поведении человека в малых социальных общностях (постановка вопроса)//Язык и личность/Отв. ред. Д.Н.Шмелев. — М., 1989.

Леонтьев А.Н. Потребности, мотивы и эмоции. — М.: Изд-во Моск. ун-та, 1971.

Смелзер Н. Социология. Пер. с англ. — М.: Феникс, 1994.

Узилевский Г.Я. Взаимодействие естественных и искусственных языков в современных лингвистических процессорах. — М.: АДД, 1996.

Beebe S.A., Beebe S.J., Kedmond M.V. Interpersonal Communication: Relating to Others. Allyn & Bacon. Simon & Schustcr. Necdham Heights, MH. 1996.

Cooper М. & Nothsline W.L. Power Persuasion. The Educational Video Group. Greenwood. Indiana. – US, 1996.

Johannesen R.L. Ethics in Human Communication. – Wavcland Press, Inc-Prespect Heights. Illinois, 1990.

Larson Ch. U. Persuasion. Reception and Responsibility. Wadsworth Publishing Company. Belmont. – California, 1995. – 199 s.

Глава X. МАССОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ (ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ)

Если представить все типы коммуникации в виде пирамиды, то массовая коммуникация является ее вершиной, где перекре­щиваются и интегрируются интересы и ожидания всех инди­видуумов – членов различных социальных структур.

В социологии массовая коммуникация понимается как со­циально обусловленное явление, основной функцией которого является воздействие на аудиторию через содержание переда­ваемой информации. Для социологии коммуникации это опре­деление недостаточно, так как в нем не учтен существенный фактор массовой коммуникации как процесса – механизм актуализации информации при помощи коммуникативных средств. Массовая коммуникация, рассматриваемая как один из видов общения, представляет собой социально обусловленное явление с основной функцией воздействия через смысловую и оценочную информацию. Рассматриваемая как вид речевой деятельности, массовая коммуникация является социально обусловленным процессом, в котором эта функция актуализи­руется при помощи различных коммуникативных средств и каналов.

Не забудь поделиться страницей с друзьями:

Тип вопроса: Несколько правильных вариантов

Ответ на этот вопрос уже получили: 23 раз(а)

Помогли ответы? Ставь лайк 👍

Вопрос задал(а): Ольга, 28 Декабрь 2015 в 11:56
На вопрос ответил(а): Любимов Павел, 28 Декабрь 2015 в 11:56

Похожие вопросы

присуждение его автору ученой степени

ссылки на исследования в научном журнале

награждение его автора научной премией

решение конкретной задачи, поставленной заказчиком

Другие вопросы по предмету Менеджмент

компьютерные системы, заменяющие определенное число работников

станки с программным управлением

люди, участвующие в процессе производства

Вопрос № 77107

определение точных показателей состояния объекта управления на длительную перспективу

процесс определения этапов развития объекта управления

процесс разработки прогноза развития явлений и процессов

разработка многовариантных моделей развития объекта управления

Вопрос № 77116

снижение влияния  рисковых ситуаций

Вопрос № 77279

оценка будущих потребностей в трудовых ресурсах

изучение потребительских предпочтений работников

составление графика обучения персонала

определение потребности в обучении персонала

Охарактеризуйте информационные критерии эффективности межличностной коммуникации в организации.

Что и почему является наиболее близким для такой эффективности: а) доброжелательная атмосфера общения, б) желание сторон продолжать коммуникации, в) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения.

Информационным критерием эффективности межличностной коммуникации является:

Остальные ответы либо касаются психологических, а не информационных критериев, либо описывают намерения, либо определяют действия одной стороны, что не гарантирует качество восприятия информации другой стороной.

1.
Как невербальные коммуникации могут содействовать эффективности вербального общения?

одна из самых загадочных и трудных для освоения областей общения, поскольку чаще всего они осуществляются на уровне подсознания. К элементам невербальных коммуникаций относятся:

Основные типы невербальной коммуникации — Примеры Движения тела — Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы Личные физические качества — Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура Речь- Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п. Использование среды — Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помеще­ния себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории Физическая среда — Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятость, освещенность, шум Время — Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

Невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой

Следует подчеркнуть, что невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой. Поэтому, например, прямое перенесение интерпретации, зрительного контакта из европейской в японскую культуру может привести к серьезным ошибкам и даже неприятностям: в японской культуре прямой зрительный контакт с собеседником считается признаком психологической агрессии и невоспитанности, в то время как в большинстве европейских культур его отсутствие порицается.

Пример различий в интерпретации жеста

Ниже приводятся интерпретации по сути одного и того же, знакомого нам с детства жеста — большой и указательный пальцы образуют кольцо. Однако как сильно различаются его значения в зависимости от особенностей демонстрации и страны!

Смысл жеста: OK,все в порядке. Распространение: Северная Америка и Европа.

Смысл жеста: оскорбительный жест. Распространение: Германия, Мальта, Тунис, Греция, Турция,

Ближний Восток и некоторые районы Южной Америки.

Смысл жеста: ноль. Распространение: Бельгия, Франция, Тунис.

Смысл жеста: деньги. Распространение: Япония.

Смысл жеста: совершенство. Распространение: Южная Америка.

Смысл жеста: О чем ты говоришь? Распространение: Италия.

Смысл жеста: справедливость. Распространение: Италия.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бес­сознательнуюоснову, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участникакоммуникационного процесса и являются надеж­ным индикатором проявляемыхчувств. Невербальной информа­цией трудно манипулировать и ее трудно скрыватьв любой межлич­ностной коммуникации. Этим во многом определяется то, какслова будут интерпретированы.

Человек, всерьез задумавшийся об улучшении навыков коммуникаций, должен овладеть искусством управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов собеседника. Это тем более важно, что исследования показывают, что невербальные элементы составляют более половины всех элементов при межличностном общении.

2. Какие существуют способы улучшения организационных коммуникаций?

Организационные коммуникации включают обмен информацией внутри организации между ее подразделениями.

Участники таких коммуникаций образуют коммуникационную сеть — соединение подразделений организации с помощью коммуникационных потоков. Главная задача организационных коммуникаций — это не передача отдельных символов, конкретного сообщения, а формирование и совершенствование информационных потоков.

Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является цепь команд (сверху вниз) и предоставление отчетной информации (снизу вверх). Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры. Диагональные коммуникации — это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.

Группы с равной численностью могут иметь различные типы коммуникационных сетей. При формальном, централизованном типе все коммуникации осуществляются через руководителя группы. Здесь обеспечиваются высокая скорость и точность передачи, хорошая организованность и четко выраженное лидерство. Однако при этом руководитель “подавляет” инициативу исполнителей. При максимально децентрализованном типе все члены группы имеют равное число коммуникационных связей. Это позволяет достичь хорошего микроклимата в коллективе. Но коммуникации при таком типе сети характеризуются медленной скоростью, низкой точностью, слабой организованностью, отсутствием лидерства.

Централизованный тип коммуникаций более эффективен при решении сравнительно простых, хорошо структурированных задач. При решении сложных задач, требующих учета мнений всех членов группы, более эффективным оказывается обращение к децентрализованным, или открытым, коммуникациям.

Основные проблемы в организационных коммуникациях связаны с неэффективной структурой организации. Здесь возможны два полюса.

Первый полюс представлен ситуацией, когда организационная структура чрезмерно растянута. При этом необоснованно возрастает число уровней управления, формируется очень длинная цепь команд. Декомпозиция основных целей организации, их конкретизация для отдельных уровней управления и подразделений организации усложняет коммуникации. Возможно непреднамеренное искажение отчетной информации вследствие ее движения по вертикали. Наличие конфликтов делает весьма вероятным и трудноустранимым преднамеренное искажение информации.

Второй полюс может быть представлен ситуацией, когда организационная структура необоснованно плоская. Нарушение нормы управляемости может привести к информационным перегрузкам, особенно на высшем уровне управления.

Для совершенствования организационных коммуникаций необходимо:

— регулировать информационные потоки на основе точной оценки информационных потребностей (своих и подчиненных);

— совершенствовать систему обратной связи — в частности для сбора, учета и использования предложений персонала;

— использовать управленческую деятельность для более эффективного обмена информацией;

— использовать дополнительные источники информации (выпуск бюллетеней, видеофильмов, газет) с разъяснениями деятельности организации.

6. Какие существуют коммуникационные стили и роли? Попробуйте описать наиболее эффективный коммуникационный стиль при контактах с покупателями.

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает

строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных

стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много

подхо­дов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то,

как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две

переменные, как открытость в коммуникации и аде­кватность обратной связи.

Первое измерение включает степень от­крытия или раскрытия себя в коммуникации

для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции,

показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение

показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и

чувствами о них. Построив на этой основе матри­цу, где по вертикали будет

отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять

стилей межличностной коммуникации (рис. 4).

Рис. 4. Коммуникационные стили.

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как

открытие себя. Этот стиль характеризуется вы­сокой степенью открытости себя

другим, но низким уровнем обрат­ной связи со стороны индивида, использующего

этот стиль. Откры­тие себя в этом случае измеряется е диапазоне от среднего

до макси­мального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на

себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожале­нию, данный

стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного

ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая

реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль

индивид может проявлять не­обузданные эмоции, мало способствующие

установлению эффек­тивных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте опре­деляется как

реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и

максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является

желательным, но ситуационные факто­ры (политика организации, разница в

статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе,

т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи.

Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его.

Этот стиль часто исполь­зуют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать

свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со

скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защи­той себя и, как

видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким

уровнем обратной связи. Он широко ис­пользуется для того, чтобы лучше узнать

других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный

стиль, мало Открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать

о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие

делают то же самое. Такой стиль называется «тор­говля за себя» и

характеризуется умеренными открытостью и обрат­ной связью, обмениваемыми в

процессе межличностной коммуни­кации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных комму­никационных

стилей является наиболее желательным. Однако прак­тика эффективной

коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя,

более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким

стилем является на­стоящим достоинством. В отношении использования других

стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение рас­крыть

себя и умение слушать других.

Члены организации контактируют друг с другом, выполняя разные функции. Коммуникационные роли – это функции, которые выполняют члены организации в процессе передачи информации. Некоторые индивиды являются как бы “сторожами”: они контролируют входные потоки сообщений. Другие занимают ключевые позиции, связывая группы. Их называют “связными”. Основное отличие третьей группы лиц состоит в том, что они оказывают неформально решающее влияние на поведение остальных, это — “лидеры мнения” (неформальные лидеры). Четвертая группа — “космополиты” — это как бы “окна в мир” организации, поскольку они связывают систему с внешней средой. На рис.18 изображены основные коммуникационные роли индивидов.

Рис.18. Коммуникационные роли индивидов

1- “сторож”; 2 — “связной”; 3 — “лидер мнения”; 4 — “космополит”

“Сторож” — это индивид, занимающий такое место в структуре, которое позволяет ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному каналу. Функция “сторожа” аналогична функции вентиля. Если вы когда-нибудь пытались срочно встретиться со своим шефом, а его секретарша сказала, что он “на конференции”, вы поймете, что такое “сторож”. Секретари, конечно, лишь один из видов “сторожей”. Любой индивид в любой коммуникационной сети, формальной или неформаль-ной, который вклинивается в цепь коммуникации, является “сторожем”. Например, в цепи коммуникации А® Б®В индивид Б играет роль “сторожа”. Аналогично индивид, занимающий должность, через которую проходят сообщения, является в известной мере “сторожем”. Например, в трехуровневой структуре, показанной на рис.19, индивид Б выполняет функции “сторожа”.

Рис.19. Формальная коммуникационная роль “сторожа”

(индивид Б в группе с трехуровневой организационной структурой)

Одна из “сторожевых” функций состоит в уменьшении информа-ционных перегрузок. “Сторож” фильтрует потоки сообщений, отсеивает маловажные сообщения и передает более важные, способствует снижению информационных перегрузок, не препятствуя нормальному функционированию организации.

Т.Аллен в Слоуновской школе бизнеса при Массачусетсском технологическом институте (США) провел серию исследований поведения ученых-”сторожей” и социометрически определил потоки сообщений между ними. Индивиды, названные Т.Алленом “технологи-ческими сторожами”, контролировали потоки технических и научных сообщений между учеными. Они, как правило, устанавливали контакты со многими другими учеными как вне, так и в самой лаборатории. Такие люди способны действовать в рамках одной системы, получать сообщения, перерабатывать информацию и передавать ее своим коллегам в письменной форме так, чтобы те могли ее использовать.

Сегодня возникает необходимость в расширении исследований процессов регулирования коммуникаций в организациях, которые разработаны весьма слабо. Следует выяснить, какие должности в группах соответствуют лицам, выполняющим главные “сторожевые” функции, и почему. Совпадают ли и в какой мере роли формальных “сторожей”? Насколько эффективны “сторожа” при контроле информа-ционных потоков с точки зрения уменьшения перегрузок (без искажения и потерь важной информации)? Какие критерии используют “сторожа” при регулировании потоков сообщений?

“Связной” (иногда называемый “связующей точкой”) — это индивид, связывающий на межличностной основе две и более группы в системе, не принадлежа ни одной из них (определенные индивиды играют квазисвязную роль, являясь членами той или иной группы, их называют “мостиками”). “Связные”, таким образом, размещаются на пересечениях информационных потоков в организации. “Связных” называют цементом, скрепляющим структурные “кирпичи” организации: при удалении “связных” система начинает разваливаться на изолированные группы.

“Связные” важны для передачи сообщений между частями организации. С утратой “связного” разрушается единство организации, и его роль является принципиально важной. С точки зрения динамики исполнение такой роли и ее незаменимость в сетях влияют на функционирование организации. Если лицо, выполняющее роль “связного”, является слабым звеном, организация испытывает большие затруднения. Если оно эффективно, его действия способствуют ускорению прохождения потоков информации во всей организации. В силу большой важности “связные” были объектом многочисленных исследований. Впервые Джекобсон и Сишор отметили, что некоторые индивиды функционируют в качестве “связных” между группами (группировками) и их отличает большое количество частых, обоюдо-направленных и важных контактов, пересекающих структуру контактирующих групп. “Связные” активно участвуют в системе коммуникации, но их очень трудно выделить в пределах единственной подгруппы.

Джекобсон и Сишор, обнаружив “связных”, не занимались тогда их поиском. Цель их исследования состояла в поиске социометрических показателей группового членства. Но выявив группы, они убедились, что “связные” между группами существовали во всей сети. При удалении “связных” сеть распадалась на несвязанные группы.

В последующих исследованиях внимание концентрировалось на выявлении числа “связных” в организациях, устойчивости связей и ихзависимости от содержания передаваемых сообщений, а также на личностных и коммуникационных характеристиках и свойствах “связных”.

При анализе организаций, как правило, выясняется, что многие руководители высшего звена являются “связными”.

При изучении 142 преподавателей Мичиганского университета, проведенного Шварцем в 1968 г., было выявлено 22 “связных” (15%). Они связывали 29 рабочих групп различного размера. В большинстве исследований от 5 до 20% членов организации оказывались “связными”. Точное число и процент связных в сети зависит от таких факторов, как характер вопроса, задаваемого при обследовании (сравните: “С кем Вы беседуете по делам службы?” и “Как часто Вы контактируете с каждым лицом из указанных в списке?”), а также от вида решаемой организационной задачи (например, необходимы ли для ее выполнения сотрудничество или независимость работников).

Однако наметившаяся недавно тенденция в исследованиях “связных” отодвигает вопрос об их числе в организации на второй план. Эменд утверждает, что целесообразней рассматривать каждого индивида в системе как “связного”. Поэтому он измерял степень выполнения функции “связного” и корреляцию этой переменной с другими. Баллы по шкале этой переменной начисляются респонденту в зависимости от того, насколько он обеспечивает связность всей сети коммуникации в организации.

Роль “связного” имеет важное практическое значение, поскольку “связной”, безусловно, является центральной фигурой, обеспечи-вающей эффективное функционирование межличностной сети организации. “Связные” занимают стратегические позиции в организациях. Они могут либо ускорять обмен неформальными сообщениями, либо быть узким местом. Роли “связных”, видимо, должны быть введены в организации формальным образом, если они не возникают спонтанно.

“Лидер мнения” — это лицо, способное оказывать достаточно заметное неформальное влияние на установки или поведение других индивидов в желаемом направлении. Таким образом, “лидеры мнения” — это, скорее, неформальные, чем формальные лидеры. Понятие “лидер мнения” было впервые введено П.Лазарсфельдом как часть модели, в которой предполагалось, что потоки сообщений движутся от источника по каналам средств массовой информации к “лидерам мнения”, передающим эти сообщения тем, кому они считают нужным, например, своим сторонникам.

“Лидеры мнения” приобретают влиятельное положение, оказывая ценные, хотя и редкие услуги своей организации. Следование нормам организации “лидера мнения” является ценной услугой организации, поскольку он служит живым примером правильного поведения для своих последователей.

В общем случае “лидеры мнения” имеют большой доступ к внешним источникам информации, а их основная функция состоит в том, чтобы обеспечить контакты группы с релевантной частью ее внешней среды.

Изучение “лидеров мнения” во множестве ситуаций позволяет выделить их следующие общие черты: более частое общение с внешними компетентными источниками информации; бульшая доступность их для последователей; большая приверженность нормам возглавляемых ими групп.

Наподобие “сторожей”, а возможно и “связных”, “лидеры мнения” могут быть сгруппированы по признаку тематики передаваемых сообщений.

В большинстве организаций лидерство мнения характерно не только для высших управляющих. Хоторнские исследования (см. юни-ту 1) ясно показали, что неформальные лидеры оказывают весьма сильное влияние на производительность труда членов рабочих групп, хотя с точки зрения иерархии эти лидеры занимали те же должности, что и рядовые рабочие.

“Космополит” — это индивид, который чаще, чем остальные, взаимодействует с внешней средой системы. В той мере, в какой любая организация является открытой, она должна иметь по крайней мере нескольких “космополитов”. В большинстве систем “космополиты” располагаются в вершине и у основания иерархической лестницы. Руководители, совершая частые деловые поездки и используя другие контакты с внешними организациями, в состоянии также получать новые идеи из внешних источников. Большая часть их контактов со средой лежит на макроуровне, поскольку они собирают информацию об изменениях во внешней среде, не располагая знанием тонкостей дела.

Индивиды нижних уровней организационной иерархии также отчасти выступают в роли “космополитов”, поскольку они имеют дело с операционными аспектами изменений внешней среды. Так, работники нижнего звена непосредственно контактируют с покупателями, поступающими материалами и топливом, с информацией о производ-стве. Их “космополитизм” носит, так сказать, земной характер.

В известном смысле “космополиты” являются особым типом “сторожей”, поскольку они контролируют коммуникации, по которым новые идеи поступают в систему. Для “космополитов” верхнего уровняхарактерны деловые поездки, чтение корреспонденции, поступающей из внешней среды, участие в национальных и международных совещаниях и организациях, значительная свобода в выборе места работы. Их примером могут служить профессора университетов, торговые агенты, министры и т.п.

“Космополитизм” некоторых индивидов является ресурсом системы, поскольку они позволяют организации взаимодействовать с внешней средой. Способность предвидеть изменения среды важна для выживания любой системы. Некоторые должности в организации, такие, как специалисты по анализу рынка, по “человеческим отношениям” в фирме, ученые, занятые в сфере исследований и разработок, управляющие сбытом и т.д., обеспечивают возможности более широких контактов со средой. В результате эти, а не другие индивиды с большей вероятностью будут “космополитами”.

В общем виде различие между описанными коммуникационными ролями можно представить через два параметра: охват получателей информации и объем передаваемой информации (табл.2).

Классификация коммуникационных ролей

3. Какие отличительные характеристики имеет неформальная коммуникация?

Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различныминтересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, незафиксированные ни в каких организационных документах или официальныхтребованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играютважную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическуюатмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит ввозможности быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы идаже получать на них ответ. Говорящие вовлечены в непосредственный контактсо слушающими и должны добиться, чтобы их поняли.

Неформальные коммуникации — это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают ряд разновидностей:

1) неформальные контакты между рядовыми членами организации;

2) неформальные связи между руководителем и подчиненными;

3) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи
, которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Имеет место стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковыми являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они верны и справедливы практически в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

· предстоящие сокращения производственных рабочих;

· новые меры по наказаниям за опоздания;

· изменения в структуре организации;

· грядущие перемещения и повышения;

· подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

· кто кому назначает свидания после работы.

4. Какова роль коммуникации в управлении?

Сравнение роли коммуникаций в организациях в различных научных концепциях

Тест по теме «коммуникации в системе менеджмента, Управление конфликтами»

1. Что такое коммуникация:

А) обмен информацией;

В) обмен информацией и средство для передачи этой информации;

Г) восприятие информации.

2. Выделяют следующие виды коммуникаций:

А) личные и коллективные;

Б) временные и постоянные;

В) внутренние и внешние;

Г) механические и автоматические.

3. Структура коммуникаций состоит из следующих компонентов:

Отметьте правильные ответы:

Д) обратная связь

4. Каких видов бывают коммуникации:

А) внешние, внутренние;

Б) открытые, закрытые;

В) прямые, косвенные;

Г)  линейно-штабные, линейно-функциональные.

5. Коммуникационная сеть состоит из:

А) прямых и косвенных связей;

Б) прямых и обратных связей;

В) вертикальных, горизонтальных связей;

Г) вертикальных, горизонтальных, диагональных связей.

6. На каком этапе коммуникации происходит

А) этап отправления;

Б) этап получения;

В) Этап передачи.

7. Информационным критерием эффективности межличностной коммуникации является:

А) удовлетворенность партнеров по коммуникации;

Б) доброжелательная атмосфера общения;

В) желание сторон продолжать коммуникации;

Г) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения;

Д) точность формулировок

8. Организационная коммуникация – это:

А) предоставление информации большому числу людей внутри организации;

Б) передача информации отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами;

В) инструмент для координации деятельности подразделений организации;

Г) иерархия целей организации.

9. Функции коммуникативности в организации:

Г) эмоциональное выражение;

Д) передача информации.

10. Модели коммуникаций в организации:

ТЕСТ ПО ТЕМЕ «КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА, УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ» (С ОТВЕТАМИ)

Г) линейно-штабные, линейно-функциональные.